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Die Erwartungen der Kunden sind nicht viel wert

Eines ist sicher: Viele Kunden, die Zeitschriften, Telefonverträge oder sonst etwas abonniert haben, werden schlechter behandelt als Neukunden. Wer es merkt (und nicht alle merken es), der fühlt sich beschummelt.

Andy Arnott fragt, wie ich meine mit Recht, warum bestimmte Dating-Dienste Millionen ausgeben, um neue Kunden zu gewinnen, während sie kaum Geld darauf verwenden, bestehende Kunden zufriedenzustellen. Das Beispiel, das er vergleichsweise nennt, sind Zeitschriftenabonnements.

Der Grund ist einfach – weil die Datingdienste das Geld vom alten Kunden schon haben – und sobald er bezahlt hat, ist seine Funktion für den Betreiber der Webseite erfüllt – weil der versprochene Dienst mit der Freischaltung erbracht wurde. Hatte jemand mehr erwartet? Ja, die meisten. Wurde mehr versprochen? Zumeist nicht. Womit klar wäre, wo der Haase im Pfeffer liegt: An der Schere zwischen emotional geprägter Erwartung der Kunden und nackter, kalter Realität des Geschäfts.

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